Dans le monde digital dans lequel nous vivons, il est de plus en plus difficile pour une entreprise de se démarquer par ses produits et services seulement.
Un des éléments clés pour faire la différence, c’est d’assurer un service client exceptionnel.
Et quoi de mieux que les contenus générés par les utilisateurs (UGC) pour améliorer notre relation avec notre clientèle ?
J’ai donc décidé de vous partager aujourd’hui comment améliorer le service client grâce à l’UGC, augmenter l’engagement des internautes et ainsi améliorer leur expérience avec votre marque.
Sommaire
L’UGC : kesako ?
Le User Generated Content, ou les contenus générés par les utilisateurs en français, correspondent à tout ce qui est créé et partagé par les internautes sur les plateformes digitales.
Cela peut être des photos, des vidéos, des avis, des conseils, etc. En d’autres termes, l’UGC représente la voix des clients, leur apportant une légitimité accrue et un poids considérable face aux messages marketing traditionnels.
Pourquoi utiliser l’UGC pour améliorer son service client ?
S’intéresser aux retours clients
Pour commencer, prendre en compte les feedbacks de nos clients nous permet de mieux comprendre leurs attentes, leurs besoins et leurs problèmes rencontrés lors de leur interaction avec notre marque.
Dans bien des cas, les consommateurs savent ce qu’ils veulent et peuvent nous donner des pistes d’amélioration.
Par exemple, ils signalent quelque chose qui ne fonctionne pas bien sur notre site web ou une réponse inadaptée de notre service client.
Impliquer la communauté
En intégrant les avis des clients dans nos publications, nos campagnes marketing ou même notre communication interne, nous leur donnons l’impression d’être écoutés et pris en compte.
Cela permet de renforcer leur engagement et leur loyauté envers notre marque, tout en offrant un contenu authentique pour nos autres internautes, qui seront plus enclins à nous faire confiance car ce sont de vrais témoignages.
Améliorer l’expérience utilisateur
Le but ultime de l’utilisation de l’UGC est d’améliorer l’expérience utilisateur.
Que ce soit en résolvant rapidement les problèmes soulevés par les clients, en modifiant notre offre en fonction de leurs besoins, ou en apportant une réponse personnalisée et rapide à leurs questions, nous montrons que nous sommes à l’écoute et prêts à ajuster notre approche pour leur satisfaction.
Comment mettre en place une stratégie UGC pour booster son service client ?
Récolter et analyser les feedbacks
Commencez par mettre en place des outils pour recueillir les retours clients : il peut s’agir d’enquêtes de satisfaction, de formulaires en ligne, de commentaires sur les réseaux sociaux, etc.
Vous pouvez aussi travailler en partenariat avec des plateformes d’avis clients, sur lesquelles vous pourrez même réagir et répondre de manière personnalisée.
Analysez ensuite ces données pour en tirer des enseignements et faire évoluer votre service client.
Intégrer l’UGC dans votre stratégie marketing
N’hésitez pas à partager les avis positifs, témoignages ou expériences réussies de vos clients sur votre site web, vos réseaux sociaux et vos supports publicitaires.
Cela renforcera la confiance entre vous et votre clientèle, tout en touchant un public plus large qui découvrira votre marque grâce à des contenus authentiques et intéressants.
- Créez des hashtags dédiés pour faciliter la collecte et le partage de l’UGC sur les réseaux sociaux
- Invitez les internautes à partager leurs photos ou vidéos avec vos produits en offrant des récompenses (promotions, avant-premières, etc.)
- Mettez en avant les bonnes pratiques et les astuces des clients pour aider d’autres consommateurs à bien utiliser vos produits ou services
Former et impliquer les collaborateurs
Rappelons que les employés sont souvent les premiers en contact avec la clientèle. Il est donc essentiel de les former et de les sensibiliser à l’importance de l’UGC pour leur travail quotidien.
Encouragez-les à prendre en compte les retours clients et à proposer des solutions pour améliorer leur expérience.
Maintenant que nous avons vu en quoi l’UGC peut être un allié précieux pour améliorer notre service client, il ne reste plus qu’à se lancer et à mettre en place une véritable stratégie autour de ces contenus générés par nos chers internautes.
Après tout, c’est leur satisfaction qui fera notre succès !